Czego może żądać klient?

- Absolutnie nie - mówi Janusz Polakiewicz, kierownik zespołu kontroli towarów nieżywnościowych i usług w zielonogórskiej Delegaturze Inspekcji Handlowej. - Sprzedawca nie ma prawa odmówić kupującemu przyjęcia reklamacji, ponieważ to on odpowiada za jakość i zgodność towaru z umową, a w przypadku niezgodności klient ma prawo złożyć reklamację.
Sprzedawca może nie uznać reklamacji, ale musi przyjąć ją do rozpatrzenia.
Jeżeli wada towaru zostanie zauważona w ciągu sześciu miesięcy od dnia zakupu przyjmuje się - mówią przepisy - że istniała ona już w chwili wydania towaru. Konsument nie ma obowiązku udowadniać tego sprzedawcy. Musi natomiast zgłosić wadę w przeciągu dwóch miesięcy od jej wykrycia.

Czego może żądać klient?

- Przy pierwszej reklamacji konsument może domagać się doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową w formie nieodpłatnej naprawy albo wymiany kupionego produktu na nowy. Jest to jednak obwarowane pewnym warunkiem: naprawa albo wymiana muszą być możliwe do wykonania i nie mogą powodować nadmiernych kosztów - wyjaśnia J. Polakiewicz. - Przy ocenie kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności. Bierze się też pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia jego roszczeń. Sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia - dodaje.
Jeżeli naprawa lub wymiana nie są możliwe z powodu zbyt długiego czasu naprawy lub narażenia kupującego na znaczne niedogodności, ma on prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy, czyli zwrócić towar i otrzymać zwrot pieniędzy. - Sprzedawca ma 14 dni na rozpatrzenie reklamacji. Jeśli nie ustosunkuje się do niej w tym czasie, uważa się, że uznał roszczenie konsumenta za uzasadnione - informuje J. Polakiewicz.

Towar z gwarancją

Wszystkie towary niezgodne z umową można zareklamować. - Niektóre mają dodatkowe zabezpieczenie konsumenta, którym jest gwarancja - wyjaśnia J. Polakiewicz. - Gwarancja udzielana jest na piśmie. Jest to oświadczenie gwaranta, najczęściej producenta lub importera, w którym określone są obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego w przypadku, gdy właściwości sprzedanego towaru nie są zgodne z udzielonymi w gwarancji. Sprzedawca wydaje kupującemu towar i dokument gwarancyjny. Powinien sprawdzić zgodność znajdujących się na towarze oznaczeń z danymi zawartymi w gwarancji oraz stan plomb i innych zabezpieczeń umieszczonych na towarze. Dokument gwarancyjny musi zawierać podstawowe dane potrzebne do dochodzenia roszczeń z gwarancji, w tym nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce, czas trwania i terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej. Ponadto powinno być w nim zawarte stwierdzenie, że gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową.

Gdy sprzedawca nie chce przyjąć

Kiedy reklamacja jest uzasadniona, a sprzedawca nie chce jej przyjąć, konsument może zgłosić się po poradę do Inspekcji Handlowej. - Przez rok przyjmujemy około 7 tys. klientów. Wiele spraw kończy się właśnie na etapie porady. Mediacje okazują się konieczne - średni - w ponad siedmiuset przypadkach rocznie. Czasem sprawy trafiają do sądu powszechnego lub polubownego, który funkcjonuje w Delegaturze. W wielu krajach UE pozasądowe rozstrzyganie sporów jest normą - mówi J. Polakiewicz.