Reklamacja towaru. Ze sprzedawcą nie musisz iść do sądu. Możesz rozwiązać spór szybciej, taniej i w prostszy sposób [PORADNIK, REKLAMACJE]

Problemy z reklamacją towarów zdarzają się często. Warto więc wiedzieć, że można rozwiązać spór ze sprzedawcą, nie idąc do sądu. Jest szybszy, tańszy i prostszy sposób - polubowne pozasądowe dochodzenie roszczeń.

Zapamiętaj: pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich, bo tak jest nazywane, wykorzystywane jest w sporach między konsumentem a przedsiębiorcą. To rozwiązanie skuteczne, szybkie i tanie (często bezpłatne!). Nie wymaga wielu formalności.

Postępowanie to określa się również jako pozasądowe, bo rozwiązanie problemu odbywa się bez udziału sądu powszechnego, „normalnego”. Pomagają w tym wyspecjalizowane instytucje, a sprawy prowadzą niezależni, bezstronni eksperci (pośrednicy).

Pozasądowa możliwość rozwiązywania konsumenckich sporów opiera się na pomocy neutralnej i kompetentnej osoby. Pośredniczy ona pomiędzy tobą a przedsiębiorcą. Ten pośrednik może:

• pomóc w zbliżeniu waszych stanowisk, ułatwić wam kontakt albo rozmowę - ale bez przesądzania, kto ma rację;
• zaproponować rozwiązanie - po wysłuchaniu waszych argumentów i uwzględnieniu odmiennych oczekiwań. Propozycja ta nie jest jednak prawnie wiążąca. Oznacza to, że nie musisz się z nią zgadzać ani do niej się zastosować.

Pośrednik może też rozstrzygnąć spór, na przykład poprzez arbitraż. Oznacza to, że będzie wam narzucone rozwiązanie i przyznana racja - albo tobie, albo przedsiębiorcy. Arbitraż odbywa się w sądzie - tyle że polubownym. Spór rozstrzyga arbiter i to on wydaje wyrok. Wyrok ten ma jednak taką samą moc prawną, jak werdykt normalnego sądu.

Rodzaj pomocy pośrednika zależy od tego, na co wy się zdecydujecie. Wy - bo pozasądowe rozwiązywanie sporów opiera się na dobrej woli i chęci porozumienia. Generalnie, wymaga więc zgody obu stron co do każdego kroku i każdego etapu szukania porozumienia.

Postępowania w sprawach pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzą podmioty uprawnione do tego - różne w przypadku różnych branż i dziedzin.

1. Do wojewódzkiego inspektora inspekcji handlowej zwróć się wówczas, gdy twój spór z przedsiębiorcą dotyczy sprzedaży towarów i świadczenia usług; branży turystycznej, deweloperskiej, innych branż.
2. Gdy sprawa dotyczy branży finansowej, zwróć się do Rzecznika Finansowego i Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego (KNF).
3. Gdy sprawa dotyczy branży telekomunikacyjnej albo usług pocztowych, zwróć się do prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE).
4. Gdy problem jest z zakresu branży energetycznej, zwróć się do koordynatora do spraw negocjacji, który działa przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki (URE).
5. Z zakresu branży transportowej - do Rzecznika Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego.

Ważne! Specyfika poszczególnych spraw i postępowań jest różna. W większości przypadków prowadzone są bezpłatnie. O szczegóły pytaj w danej instytucji.

Przystępując do postępowania pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, możesz ponieść koszt opłaty wstępnej za udział w postępowaniu - o ile pobiera ją podmiot, który ma prawo takie postępowanie prowadzić. Z zasady opłata ta ma być jednak nieznacznej wysokości. Jeśli zajdzie taka potrzeba, może będziesz musiał zapłacić także np. za powołanie biegłych. Wciąż nie będą to jednak tak wysokie koszty, jakie wiążą się zwykle ze skierowaniem sprawy na drogę sądową i jej prawną obsługą.

Co do zasady, postępowanie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich powinno zakończyć się w ciągu 90 dni kalendarzowych. Termin ten liczymy od dnia otrzymania przez podmiot uprawniony do zajęcia się sprawą, np. inspekcję handlową, kompletnego wniosku. W wyjątkowych przypadkach czas ten może być wydłużony, np. wówczas, gdy spór między tobą a przedsiębiorcą (sprzedawcą, usługodawcą) jest szczególnie skomplikowany.

• Rzecznik Finansowy: Biuro Rzecznika Finansowego: Al. Jerozolimskie 87, 02-001 Warszawa. Telefony: 22 333 73 26 oraz 22 333 73 27.
• Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego: Adres do korespondencji: pl. Powstańców Warszawy 1, 00-030 Warszawa. Telefon 22 262 40 54; e-mail: [email protected]
• Inspekcja Handlowa: jej wojewódzkie inspektoraty działają w całym kraju (wykaz znajdziesz np. na stronie uokik.gov.pl).
• Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej: Urząd Komunikacji Elektronicznej, ul. Giełdowa 7/9, 01-211 Warszawa. Telefon: 22 330 40 00. W województwach działają delegatury UKE.
• Koordynator do spraw negocjacji działający przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki: Al. Jerozolimskie 181, 02-222 Warszawa. Telefon 22 487 56 22 czynny w każdy dzień roboczy (z wyłączeniem środy) w godzinach 8.00- 10.00. Telefon 22 487 58 33 - w każdy dzień roboczy (z wyłączeniem środy) w godzinach 14.00-16.00.
• Rzecznik Praw Pasażera Kolei działający przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego: Urząd Transportu Kolejowego: Al. Jerozolimskie 134, 02-305 Warszawa. Telefon: 22 749 14 00. Infolinia dla pasażerów: poniedziałek - piątek od 8.15 do 16.15 pod nr. 801 044 080 i 22 460 40 80.

Przy Prezesie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) utworzono punkt kontaktowy, który udziela informacji dotyczących postępowań polubownych. Pracownicy punktu pomagają w wypełnianiu wniosków, informują o kompetencjach i procedurach stosowanych przez podmioty uprawnione, informują o innych sposobach dochodzenia roszczeń konsumenckich. Kontakt telefoniczny pod numerami telefonu 22 55 60 332 lub 22 55 60 333.

To spór pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą, który wynika z zawartej między nimi umowy. Jeżeli sprzedawca, usługodawca czy gwarant odmawiają uznania twojej reklamacji - a ty jesteś przekonany, że masz rację - to wówczas mamy do czynienia ze sporem konsumenckim.

Uwaga, w świetle prawa nie każdy z nas jest konsumentem! Zgodnie z przepisami konsumentem jest bowiem osoba fizyczna, jak Kowalski czy Nowak, która dokonuje czynności prawnej z przedsiębiorcą w celu, który nie jest związany z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Kowalski czy Nowak, występując jako właściciele firm, nie są konsumentami. Są nimi, gdy kupują towar jako prywatne osoby, na swój własny użytek. To ma istotne znaczenie, bo właśnie od tego statusu zależy, jakie przepisy zostaną zastosowane do oceny transakcji i powstałego na jej tle sporu.
Gdy przedsiębiorca nie zgadza się z roszczeniem i odmawia uznania reklamacji, można skorzystać z innych sposobów wyjścia z konfliktu niż droga sądowa. Za zgodą obydwu stron sporu niezależna instytucja pośredniczy w kontaktach pomiędzy zwaśnionymi stronami. Przedsiębiorca i konsument biorą udział w procedurze z własnej woli. Wyjątkiem od tej zasady jest postępowanie przed Rzecznikiem Finansowym, gdy przedsiębiorca nie może odmówić.

Konsultacja: Ewa Mazurkiewicz, dyrektor delegatury w Zielonej Górze Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Gorzowie Wlkp.