Sklepy internetowe rosną jak grzyby po deszczu, ale tylko co drugi daje radę na rynku. Co zrobić, by mieć sukces - radzi ekspert

OPRAC.:
Zbigniew Biskupski
Zbigniew Biskupski
Obsługa klienta w sklepach internetowych nie powinny być w żaden sposób „gorsze” online niż offline. Właściciele sklepów internetowych muszą większą wagę przykładać do swojej obecności w sieci oraz jakości komunikacji z klientami. Jarosław Jakubczak/ Polska Press
Na fali pandemii w 2020 powstało prawie 12 000 e-sklepów, ale z drugiej strony – ponad 5 000 zawiesiło działalność. Pojawia się więc pytanie: co poszło nie tak. Czy w obecnych czasach wystarczy oferować swój produkt w sieci i czekać na… oszałamiający sukces?

Gdy w marcu 2020 r. wybuchła pandemia i pojawił się lockdown, wiele firm musiało z dnia na dzień utworzyć lub rozwinąć biznes online, a tym samym zaczynało funkcjonowanie w całkiem innym, często nieznanym sobie świecie. To był początek jednego z największych procesów cyfryzacji handlu detalicznego, który przełożył się na intensywny rozwój e-commerce. Po roku okazuje się, że w wielu przypadkach nie jest to już dodatkowy kanał sprzedaży, ale kluczowa część biznesu.

„Ostatni gasi światło”, czyli krótka historia wielu covidowych e-commerce’ów

Biznes zdigitalizował się w niesamowitym tempie, ale czy właściciele sklepów internetowych na piątkę zdali egzamin z formy i jakości oferowanych usług online?

Dwanaście tysięcy minus pięć

Według raportu Izby Gospodarki Elektronicznej i Mobile Institute „Co (u)gryzie e-commerce?” w 2020 powstało prawie 12 000 e-sklepów, ale z drugiej strony – ponad 5 000 zawiesiło działalność. Pojawia się więc pytanie: co poszło nie tak. Czy w obecnych czasach wystarczy oferować swój produkt w sieci i czekać na… oszałamiający sukces?
Rozwój e-commerce spowodował, że zaciera się granica między zakupami w sieci i w realu. A oczekiwania użytkowników są duże – jakość oferty, proces zakupowy czy obsługa klienta nie powinny być w żaden sposób „gorsze” online niż offline. Właściciele sklepów internetowych muszą większą wagę przykładać do swojej obecności w sieci oraz jakości komunikacji z klientami. Konkurencja na rynku jest bardzo duża. Aby wygrać, trzeba wiedzieć, jak skutecznie działać w tym zmieniającym się świecie wymagających i coraz lepiej wyedukowanych klientów.
Rzeczywistość biznesowa po pandemii nie będzie już taka sama. Klienci docenili zakupy online, a sklepy stawiają na intensyfikację swojej obecności i działań w sieci. Co więcej – możemy spodziewać się częściowego lub całkowitego wycofywania się ze sprzedaży przez sklepy stacjonarne, co już daje się zauważyć. Czyli musimy wyciągnąć wioski z tego, jak pandemia zmieniła e-handel. Jak uniknąć błędów, które mogą przyczynić się do porażki biznesowej firmy? I co zrobić, żeby to światło w naszych e-commerce’ach paliło się jak najdłużej?

Ci, których nie dało się znaleźć

Najważniejsi są klienci. Żeby odwiedzali witrynę, musimy ich do tego zachęcić, czyli generować ruch. To to jeden z najistotniejszych czynników wpływających na sukces w e-commerce. Działa tu zasada skali: im więcej użytkowników odwiedzi nasz sklep internetowy, tym większe szanse na dokonanie zakupu. Dwie najpopularniejsze witryny wśród kupujących online to Google i Allegro – to one najczęściej występują na różnych etapach ścieżki zakupowej konsumentów. Dlatego walcząc o przetrwanie w sytuacji tak dużej konkurencji, dla funkcjonowania sklepu internetowego kluczowe jest osiągnięcie wysokiej pozycji w wynikach wyszukiwania najpopularniejszej wyszukiwarki na świecie. To z kolei wymusza nie tylko baczne obserwowanie rynku, ale też nadążanie za zmieniającymi się algorytmami Google.
Warto zatem przyjrzeć się technicznym parametrom swojej witryny. Szczególną uwagę zwróćmy na jeden z podstawowych czynników rankingowych – szybkość wczytywania strony. Pamiętajmy, że nie tylko wypływa on na pozycję firmy w wynikach wyszukiwania, ale też powoduje, że klienci opuszczają witrynę z powodu zbyt długiego czasu jej ładowania.
Kolejnym powodem „ucieczek” klientów z danej witryny jest niedostosowanie jej do urządzeń mobilnych. Według badania Gemiusa „E-commerce w Polsce 2020” 69% transakcji online odbywało się za pośrednictwem smartfona, co stanowi wzrost o 8 p.p. w stosunku do 2019 roku. Biorąc pod uwagę, że jedna trzecia użytkowników, w sytuacji gdy napotka na jakiś problem podczas zakupów w sieci, kieruje się do innych e-sklepów, mamy „winnego” utraty klientów i w efekcie – spadku przychodów.
W sytuacji lockdownu wiele firm błyskawicznie uruchamiało strony internetowe, ale na tym kończyła się ich aktywności. Musimy jednak pamiętać, że zanim taka strona zbuduje w Google swoją historię … już jej może nie być. Konieczność ograniczenia kosztów często skutkowała decyzją o zatrzymaniu lub mocnym ograniczeniu wszelkich działań promocyjnych. A przecież właśnie w czasie pandemii dotychczasowi i nowi klienci są online bardziej niż kiedykolwiek wcześniej. Szukają, porównują, sprawdzają… I znajdą – te sklepy, które nie tylko utrzymały swoją obecność online, ale intensyfikują działania, dbają o lepszą efektywność komunikacji. Kampania linków sponsorowanych, reklamy graficzne, wideo – wachlarz możliwości jest duży. Brak jakichkolwiek działań to większy koszt poniesiony na odbudowanie swojej pozycji. Jeśli oczywiście biznes przetrwa…, bo trudno prowadzić sklep, którego nie można znaleźć i który pozamykał do tej pory mocno oświetlone, pełne towarów witryny.
Sklep musi być tam, gdzie są jego klienci, a w czasie pandemii konsumpcja mediów społecznościowych znacząco wzrosła. Większość aplikacji społecznościowych uruchomiła lub zaczęła prace nad nowymi sposobami dokonywania zakupów bezpośrednio na platformie. Media społecznościowe sprawiają, że decyzje zakupowe mogą zapadać szybko, a im krótsza ścieżka zakupowa, tym większa szansa na konwersję. Doświadczenie pokazuje, że połączenie jakościowego contentu z coraz bardziej zaawansowanymi formami reklamowymi i wykorzystanie szeregu dostępnych możliwości reklamowania się w social mediach przynosi bardzo dobre skutki sprzedażowe. Zatem brawa dla tych, którzy w porę to dostrzegli i coraz skuteczniej wykorzystują social selling.

Ci, którzy nie dostosowali procesu zakupowego do potrzeb klienta

Zakupy online to możliwość większego wyboru – wszak cały świat mamy w zasięgu kliknięcia. Możemy dokładnie przeczytać opis produktu, zasady użytkowania, opinie, porównać go z innymi, nie tylko cenowo. Z drugiej strony – klient nie ma bezpośredniego kontaktu z towarem – nie może go dotknąć, przymierzyć, poczuć się w nim i z nim dobrze. Dlatego tak ogromne znaczenie dla funkcjonowania e-sklepów ma polityka zwrotów i reklamacji. Szybka i łatwa forma zwrócenia towaru lub wymiany to warunek weryfikujący sklepy internetowe. To oczywiście spore ryzyko dla e-sklepu i duże wyzwanie logistyczne, ale jeśli firma oferuje klientowi różne sposoby dokonania zwrotu oraz odpowiednio długi czas na zapoznanie się z produktem, chętniej jest wybierana.
Surfując po sieci internauci często wybierają produkty z oferty pod wpływem chwili. Wrzucają do koszyka interesujące ich towary – bo przecież mogą się jeszcze zastanowić, nie dokonali zakupu. I tu pojawiają się kolejne elementy, które decydują o tym, czy dany klient wróci do sklepu internetowego i dokona transakcji. Czy produkt będzie na niego czekał w koszyku, nawet gdy minie kilka dni? Czy dostanie przypomnienie o tym, że dokonał wyboru, ale nie skończył procesu zakupowego? Czy zachęci go do podjęcia ostatecznej decyzji bonus w postaci rabatu czy oferty specjalnej? I wreszcie – czy raz wypełniony formularz będzie pamiętał jego dane lub sklep oferuje możliwość szybkich zakupów bez logowania? Ma być łatwo i wygodnie, zatem sklepy zaprzęgły do pracy mechanizmy sztucznej inteligencji, machine learningu i automatyzacji, aby zwiększyć prawdopodobieństwo dokończenia transakcji. Jeśli zrobiły to dobrze, korzystając ze sprawdzonych rozwiązań, ich szanse na sukces rosną.

Ci, którzy nie byli elastyczni

Klienci oczekują elastycznego, wygodnego, dopasowanego do ich potrzeb procesu zakupowego bez względu na to, czy dokonują zakupów w internecie czy w sklepie stacjonarnym. Pandemia przyczyniła się do rozwoju różnych kanałów dostaw produktów do klienta poza sklepem stacjonarnym: dostarczenie do domu, click & collect czy cieszące się coraz większą popularnością paczkomaty. Bo e-commerce musi być elastyczny. Jeśli klient nie znajdzie satysfakcjonującej go, a przede wszystkim wygodnej dla niego opcji dostawy – zmieni dostawcę. Ale walka konkurencyjna toczy się też w aspekcie czasu – wyboru terminu dostawy oraz szybkości samej realizacji. Idąc do sklepu, wkładamy towar do koszyka i za chwilę możemy z niego korzystać. Robiąc zakupy online, mamy podobne potrzeby. Zatem rozwinięcie usług typu Same Day Delivery czy wybór najdogodniejszego dla klienta „okienka czasowego” to kolejna przewaga konkurencyjna.
Zamawianie w sieci to też sprawa bezpieczeństwa transakcji. Przecież chodzi o pieniądze! Jakiekolwiek wątpliwości klienta związane z dokonywaniem płatności spowodują, że internauta nie kliknie ostatniego przycisku i nie zakończy procesu zakupowego. Stracimy klienta i raczej nie możemy się spodziewać, że szybko do nas wróci. Zatem tu wygrali ci, którzy oferowali różne możliwości dokonania płatności, w tym nie tylko szybkie przelewy, ale też np. zapłatę blikiem. I ułatwiali sam moment zakupu – zrozumiałe komunikaty, brak ukrytych kosztów wyskakujących w momencie dokonywania płatności, wybór metody i przejrzysty proces płatności.
Pandemia koronawirusa przyspieszyła i tak dynamiczny rozwój e-commerce. W wyniku nowych okoliczności jedne firmy zyskały, a inne niestety straciły. Wygrały te, które były rozważne w swoich decyzjach, budowały więź z klientem, prowadziły zoptymalizowane działania marketingowe w oparciu o zaawansowaną analizę potrzeb konsumentów, oferowały wysoką jakości obsługi klienta i przyjazny proces zakupowy. Przegrały te, które wierzyły, że sama obecność w intrenecie wystarczy do dalszego, w miarę spokojnego prowadzenia biznesu. Ich właściciele zagasili już światło i zamknęli swoje stragany.

Konrad Spoczyński, CEO Result Media

W czerwcu zapłaciliśmy w sklepach mniej niż w maju

Wideo

Materiał oryginalny: Sklepy internetowe rosną jak grzyby po deszczu, ale tylko co drugi daje radę na rynku. Co zrobić, by mieć sukces - radzi ekspert - Strefa Biznesu

Komentarze

Komentowanie artykułów jest możliwe wyłącznie dla zalogowanych Użytkowników. Cenimy wolność słowa i nieskrępowane dyskusje, ale serdecznie prosimy o przestrzeganie kultury osobistej, dobrych obyczajów i reguł prawa. Wszelkie wpisy, które nie są zgodne ze standardami, proszę zgłaszać do moderacji. Zaloguj się lub załóż konto

Nie hejtuj, pisz kulturalne i zgodne z prawem komentarze! Jeśli widzisz niestosowny wpis - kliknij „zgłoś nadużycie”.

Podaj powód zgłoszenia

Nikt jeszcze nie skomentował tego artykułu.
Dodaj ogłoszenie