Sklepy internetowe. Rozszyfruj haczyki, jakie można znaleźć w ich regulaminach

Kupując towary w sieci, zwracajmy szczególną uwagę na warunki transakcji, które sprzedający zamieszcza w regulaminie. Jak pokazuje praktyka, nierzadko zdarza się, że część
z nich jest niezgodna z obowiązującymi przepisami. To daje podstawę do dochodzenia swoich praw przed sądem! Paweł Kobierzewski, prawnik w Kancelarii Prawnej Waluga Szczurowski i Wspólnicy, przeanalizował wadliwe klauzule, które pojawiają się najczęściej w regulaminach sklepów internetowych. Oto one.

ZAKŁADAMY, ŻE ROZUMIESZ I AKCEPTUJESZ

Zapis dotyczący domniemania znajomości regulaminu oznacza w praktyce, że klient go zrozumiał i zaakceptował jego treść. Często przybiera następującą postać: "Domniemywa się, że Użytkownik składając zamówienie, zapoznał się z treścią Regulaminu zakupów i zaakceptował postanowienia w nim zawarte".
- Regulamin kształtuje stosunek prawny konsumenta z przedsiębiorcą. Jednak - zgodnie
z Kodeksem cywilnym - wiąże on drugą stronę tylko wówczas, gdy został jej doręczony przed zawarciem umowy. To przedsiębiorca powinien wykazać, że dołożył starań, by konsument miał faktyczną możliwość zapoznania się z regulaminem. Jeśli ma on postać elektroniczną, powinien zostać udostępniony kupującemu przed zawarciem umowy - w taki sposób, aby mógł on go przechowywać i odtwarzać - komentuje specjalista.

ZASTRZEGAMY MOŻLIWOŚĆ
ZMIANY REGULAMINU

Przepisy określające zasady ochrony konsumentów otwierają wprawdzie przedsiębiorcom furtkę do zmiany umowy lub istotnych cech świadczenia, ale zmiana taka nie może być jednostronna. Czyli bez porozumienia z kupującym. Dawałoby to bowiem możliwość dowolnego interpretowania jej treści. Tym samym sądy regularnie kwestionują wszelkie zapisy typu:

* "Sklep zastrzega sobie możliwość zmiany regulaminu bez wcześniejszego poinformowania
o tym fakcie zarejestrowanych w serwisie Klientów. Wszelkie zmiany obowiązują od daty opublikowania ich na stronie www";

* "Dostawca zastrzega sobie prawo do zmiany cen świadczonych przez Dostawcę usług
w każdym czasie, co nie stanowi zmiany Umowy, przy czym zmiana ta musi być przekazana do wiadomości Abonenta".

NASZ SĄD SĄDEM WŁAŚCIWYM

Praktycznie każda umowa podpisywana przez przedsiębiorców zawiera postanowienie o tym, który sąd będzie rozpatrywał ewentualny spór między stronami. Taka sama klauzula jest nagminnie wpisywana do regulaminów sklepów internetowych, co stanowi praktykę regularnie punktowaną przez Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (SOKiK).
To, co dozwolone w kontraktach pomiędzy przedsiębiorcami nie może zmieniać uprawnień przyznawanych konsumentom przez Kodeks postępowania cywilnego. Niezgodne z prawem są wszelkie postanowienia ustalające odgórnie właściwość miejscową sądu. Na przykład wyrażone w zapisie, że "Sądem właściwym dla rozstrzygania sporów między Sprzedawcą a Kupującym jest sąd właściwy dla siedziby Sprzedawcy".

ZWROTY I REKLAMACJE

Prawo do odstąpienia od umowy zawartej online w terminie 10 dni jest koronnym przepisem z zakresu ochrony konsumentów. Przedsiębiorcy starają się jednak ominąć tę regulację dodając dodatkowe warunki, które musi spełnić konsument. Najpowszechniejszym z nich jest wprowadzenie wymogu dokonywania zwrotu towaru w oryginalnym opakowaniu.

Przykład z życia: sklep ma w swoim regulaminie postanowienia, że przyjmuje zwroty i reklamacje wyłącznie w oryginalnych opakowaniach, a pozostałe przesyłki będą zwracane do nadawców? Takie postanowienia są nieważne z mocy prawa i nie należy się nimi przejmować.

NIE PONOSIMY ODPOWIEDZIALNOŚCI

Zmniejszenie zakresu odpowiedzialności jest dla sprzedawców kuszące, gdyż zwykle konsumenci nie są świadomi, że dany zapis ogranicza ich prawa w stosunku do standardów ustawowych. Wymienienie wszystkich niedozwolonych, ale powszechnie stosowanych przez przedsiębiorców klauzul zajęłoby kilka stron. Do najważniejszych i najczęstszych zapisów można zaliczyć poniższe przykłady:

* "Sklep nie odpowiada za opóźnienia spowodowane działaniem firmy przewozowej";

* "Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za jakąkolwiek szkodę bezpośrednią lub pośrednią wynikającą z korzystania ze sklepu";

* "Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za nieprawidłowe pod względem technicznym działanie Sklepu (...)";

* "Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy z uwagi na działanie siły wyższej, a w szczególności zakłóceń, ogólnego lub częściowego strajku".

Nieważne jest każde tego typu postanowienie zmniejszające zakres odpowiedzialności sprzedawcy! - Pomimo tego, że przegranie sprawy przed SOKiKiem kosztuje więcej, niż przygotowanie poprawnego regulaminu, wiele sklepów internetowych nadal opiera swoje relacje z klientami na wadliwych zapisach prawnych i niedozwolonych klauzulach. Ich znajomość może zatem oszczędzić nam wielu nieprzyjemności, straty czasu i pieniędzy - podsumowuje prawnik.

GDZIE SPRAWDZIĆ

W jaki sposób możemy spróbować ocenić, czy dana klauzula jest sprzeczna prawem? Zajrzyjmy do rejestru niedozwolonych klauzul umownych. Znajduje się na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów - uokik.gov.pl
Pomocne będą również raporty tego samego urzędu dotyczące wzorców umów stosowanych przez różne branże (na przykład turystyczną, edukacyjną, bankową, deweloperską). Możemy w nich znaleźć nie tylko zapisy podobne do tych, które wzbudziły nasze podejrzenia, lecz także argumentację prawną wyjaśniającą, dlaczego są one sprzeczne z prawem.
Dostęp do rejestru niedozwolonych klauzul umownych jest bezpłatny.

CO DALEJ

Jeżeli wykryliśmy, że we wzorcu umowy, który podpisaliśmy, są postanowienia takie same brzmieniem lub treścią z jakąś niedozwoloną klauzulą umowną zamieszczoną w rejestrze UOKiK, możemy:

* wystąpić z pozwem do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów o uznanie kwestionowanej przez nas klauzuli umownej za niedozwoloną;

* w razie ewentualnego indywidualnego sporu z firmą przed sądem cywilnym podnosić argumenty o sprzeczności z prawem kwestionowanej klauzuli. Sąd może je uwzględnić i uznać, że zakwestionowany zapis jest niedozwolony, a więc z mocy prawa bezskuteczny. Wydając wyrok, uwzględnia wszystkie okoliczności indywidualnej sprawy;

* złożyć skargę do UOKiK - Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, plac Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa, tel. 22 556 08 00; mail [email protected]

Musimy pamiętać o tym, że Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów podejmuje interwencję tylko wówczas, jeśli stwierdza, że problem nie dotyczy wyłącznie indywidualnego klienta, ale dochodzi do naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Gdy historia dotyczy indywidualnej sprawy, wsparcia szukajmy w innych instytucjach pomagających konsumentom.

TU CI POMOGĄ

* W razie sporu ze sprzedawcą zwróć się do miejskiego/powiatowego rzecznika praw konsumentów w Twojej gminie lub powiecie albo inspekcji handlowej w województwie.

* Możesz zadzwonić pod numer infolinii konsumenckiej 800 007 707, od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-17.00. Telefony odbierają prawnicy. Bezpłatną pomoc prawną oferują tylko indywidualnym osobom, nie obsługują przedsiębiorców!
Zanim zadzwonisz na infolinię, przygotuj sobie zestaw konkretnych, uporządkowanych pytań, jakie chcesz zadać ekspertowi oraz dokumenty, na których podstawie przedstawisz problem.

* W rozwiązywaniu problemów w transakcjach ponadgranicznych (spory z przedsiębiorcami z terenu Unii Europejskiej, Norwegii i Islandii) pomaga Europejskie Centrum Konsumenckie. Porady udzielane są od poniedziałku do piątku w godzinach 10.00-14.00, nr telefonu 22 556 01 18.