Tajemniczy klient wspiera firmy

W takim przypadku audytor nie może być już przypadkową osobą, ale musi posiadać odpowiednie kompetencje aby prawidłowo ocenić umiejętności zawodowe danego pracownika. Czy takie badania są możliwe do zrealizowania?

Badania tajemniczego klienta B2B, bo o nich tutaj mówimy, są mniej popularną wersją tego typu analiz. Mechanika działania takiego badania jest wciąż taka sama – audytor wciela się w rolę klienta danej firmy aby ocenić poziom jej poziom obsługi oraz kompetencje pracownika. Biorąc jednak pod uwagę nasze doświadczenie w tworzeniu takich badań, wiemy że każde z nich jest inne i wymaga indywidualnego podejścia. Dlatego też profil tajemniczego klienta powinien odzwierciedlać branżę zamawiającego tj. w przypadku, gdy klientem docelowym jest firma, tajemniczym klientem powinna być też firma.

Współpracując z klientami z wielu branż, wiemy jak różne mogą być ich oczekiwania wobec projektów. Jednym z najpopularniejszych rodzajów badania B2B jakie realizowaliśmy jest analiza konkurencji z wykorzystaniem metody tajemniczy klient. Szczególnie jest ona popularna w rozwojowych rynkach jakimi są wszelakie usługi IT, bądź HR dla firm. W takim przypadku, monitoring konkurencji jest kluczowym aspektem budowania strategii swojej firmy. W ten sposób możemy w prostu sposób zbadać, jakie problemy bądź, jaką przewagę ma nasza konkurencja w aspekcie obsługi potencjalnego klienta.

Kolejnym przykładem wykorzystania badań tajemniczego klienta B2B jest badanie kompetencji działów handlowych. Szczególnie zainteresowanym takim rozwiązaniem są właściciele sklepów zarówno e-commerce jak i sklepów tradycyjnych. Takie badanie skupia się na ocenie procesów sprzedaży stosowanych przez pracowników działów handlowych. Wnioski z takiego badania ewidentnie pokazują, jakie kompetencje należy rozwinąć, bądź jakie praktyk zaniechać, aby działy handlowy funkcjonowały optymalnie.

Jeszcze inną formą analizy jest badanie ekspozycji produktu, wykorzystywane przede wszystkim przez branże meblową, odzieżową, czy budowlaną. Możemy wnioskować, że to, jak produkt jest eksponowany w danych punkcie sprzedaży, czy sali może mieć wpływ na jego wyniki sprzedażowe. W prosty sposób pokazujemy, właścicielom hurtowni, czy sklepów jakie błędy są najczęściej popełniane wśród ich pracowników, dzięki czemu firmy szybko reagują na problem.

Jako agencja często również wykorzystujemy metodą tajemniczego klienta do badań cen poszczególnych produktów, czy grup produktowych w projektach naszych klientów. Tutaj zleceniodawcą zazwyczaj są wszelkiego rodzaju hurtownie elektryczne, ogólnobudowlane, czy nawet motoryzacyjne. Jest to przykład badania prostego, dostarczającego wiedzę o strategiach cenowych najbliższej konkurencji , a o istnieniu którego właściciele firm często nie zdają sobie sprawy.

Bardziej skomplikowanym rodzajem badania metodą tajemniczego klienta w sektorze usług jest terenowe badanie kompetencji agentów, wykorzystywane najczęściej przez agencje nieruchomości, czy biura podróży. Tutaj, audytor ma za zadanie określenie mocnych i słabych stron danego agenta podczas wizyty u potencjalnego klienta. Najważniejsza tutaj wydaje się ocena autoprezentacji pracownika, jego merytoryki oraz profesjonalizmu. Sama sytuacja spotkania z tajemniczego klienta zazwyczaj ze realnym sprzedającym jest najbardziej naturalną formą kontaktu w tej branży, dlatego właśnie wykorzystanie tajemniczego klienta daje tutaj najlepsze wyniki.

Inną formą badania tajemniczego klienta jest ocena kompetencji pracowników obsługi telefonicznej i elektronicznej klienta w danym punkcie, np. recepcji hotelu czy kliniki medycznej. Jak wiemy w tego typu miejscach pierwszy kontakt z klientem następuje drogą telefoniczną lub poprzez formularz ze strony, dlatego tak ważne jest aby skoncentrować się na ocenie kluczowych kompetencji w tym obszarze. Odpowiednio przeszkolony tajemniczy klient potrafi wychwycić wszelkie niedoskonałości w zachowaniu osób po drugiej stronie, co pozwoli na opracowanie programu doskonalenia wybranych kompetencji na podstawie niezależnego źródła.

Podsumowując, badanie tajemniczego klienta w segmencie usług, czy rynku B2B jest dużym wyzwaniem zarówno dla firmy zlecającej takie badanie, jak i dla samej agencji badawczej. Może być ono wykorzystane na wiele różnych sposobów, dlatego agencja podejmująca się przygotowaniu takiego badania musi być odpowiednio elastyczna by spełnić wymagania swojego klienta. Kluczowe okaże się też doświadczenie agencji w rekrutacji pracowników, diagnozie kompetencji, jak i doświadczenie w doskonaleniu kompetencji pracowników swoich klientów, nie wspominając już od doświadczeniu agencji w realizacji badań tajemniczego klienta w segmencie usług. Klient wybierając agencję, która spełnia te warunki zyskuje zupełnie nowe narzędzie konkurowania dla swojej firmy, które odpowiednio wykorzystane może przyczynić się do jego wzrostu.

Agencja badawczo-konsultingowa CeBRiS Sp. z o. o.
Ul. Kazimierza Wielkiego 15
50-077 Wrocław
Tel 71 738 22 79
Email: [email protected]