Ochroniarz w sklepie to nie policjant

Pani B. robiła zakupy w sklepie. Nagle została osaczona przez dwóch pracowników marketu, którzy zażądali od niej - na oczach publiki - pokazania zawartości torebki. Pani B. jest oburzona. Słusznie.

Kobieta najadła się wstydu. Wysłuchała komentarzy przypadkowych świadków tego zdarzenia i poza bąknięciem jednego z ochroniarzy (?) nie usłyszała niczego, co przypominałoby przeprosiny. Wynika z tego, że pani B. na swej konsumenckiej drodze natrafiła nie tylko na niekompetencję, ale i chamstwo.

Co może ochrona?

TU SĄ PRZEPISY

Podstawę prawną stanowią przepisy

Normy dobrego wychowania obowiązują w sklepie nie tylko klientów, ale i jego pracowników. W każdych sytuacjach - nawet tych trudniejszych jak składanie reklamacji, spór o coś czy podejrzenie o nieuczciwość - klient ma prawo żądać traktowania jak człowieka, a nie przedmiot. Z drugiej strony - i o tym też warto pamiętać - sprzedawca czy ochroniarz to taki sam człowiek jak klient - ma prawo do pomyłki i obowiązek dbania o interes nie tylko swój czy klienta, ale i właściciela sklepu.

Zasady dobrego wychowania są między innymi po to, by sytuacje trudne nie były trudniejsze niż trzeba. Zapamiętaj więc, bo warto tę zasadę stosować na co dzień w różnych sytuacjach: najpierw grzeczność i uprzejmość, a dopiero potem przepisy i procedury.

Samopoczucie pani B. - nawet wobec podejrzenia, iż jest złodziejką - byłoby inne, gdyby została - dyskretnie - poproszona w ustronne miejsce marketu, nie na zaplecze. Takie wezwanie na zaplecze po prostu rodzi strach, w dodatku gdy robi to dwóch drabów. A poza tym i tak nie pozostawia gapiom dużego pola do interpretacji, - O, złodziejkę złapali - mówią w takich sytuacjach twarze innych klientów. A chodzi właśnie o to, by nie stawiać osoby podejrzanej w roli winnej.

Podejrzenie, pomyłka - rzecz ludzka, jednak - i to też zapamiętaj na wypadek podobnych sytuacji - ochroniarz jest od tego, żeby podejrzewać, a nie stwierdzać twoją winę. Jeśli w jego zachowaniu wyczujesz nawet cień postawy prokuratora, możemy zrezygnować z zasad etykiety i wszelkimi - zgodnymi z prawem - sposobami bronić swego prawa do dobrego imienia.

Jak się bronić?

GDZIE SIĘ SKARŻYĆ?

Skargi na niesłuszne posądzenie lub niegrzeczne zachowanie pracownika ochrony można też składać do Ministerstwa Spraw Wewnętrznych i Administracji, departament zezwoleń i koncesji, ul. Domaniewska 36/38, 02-672 Warszawa.
Departament może nawet cofnąć koncesję wydaną firmie, której pracownik przekroczył swoje kompetencje.

Jeśli ochroniarz zachowuje się jak burak, a nie człowiek kulturalny, możesz odmówić współpracy. Powiedzmy sobie otwarcie: ochroniarz niewiele może. A dokładniej: pracownik ochrony może zatrzymać klienta, jeśli istnieje uzasadnione podejrzenie, że popełniono kradzież towaru. Wynika z tego, że samo podejrzenie nie wystarczy, aby cię zatrzymać. Musi być uzasadnione. Jeśli jesteś niewinny, podejrzenie nie jest niczym uzasadnione. Możesz opuścić sklep i nigdy nie wracać do tego siedliska buractwa.

Oczywiście ochroniarz może się mylić i uważać, że zatrzymał cię słusznie. Wtedy mamy kontrowersję... Nic nie stoi na przeszkodzie, by wejść w konflikt z ochroną. No, ale to może oznaczać szarpaninę i utratę szacunku nie tylko do ochrony, ale i siebie. Lepiej zażądać wezwania policji.

Policja może wszystko to, czego nie mogą ochroniarze, a więc: legitymować klienta, żądać okazania zawartości torebki, teczki lub reklamówki, a także przeszukiwać bagażnik samochodu. Jeśli jesteś niewinny, nie boisz się sprawiedliwego osądu. Policja występuje w roli arbitra między tobą a ochroniarzami. Jeśli jej orzeczenie brzmi: niewinny, poza wszelkimi podejrzeniami... poproś o sporządzenie notatki z tego zdarzenia i wybierz się do adwokata, a potem po pieniądze za narażenie na szwank twoich dóbr osobistych, tzn. zawstydzenie cię na oczach innych ludzi i utratę dobrego imienia.

To wcale nie są rady dla pieniaczy: masz pełne prawo wyciągnąć konsekwencje wobec ludzi, którzy podejrzewają cię o coś bez wystarczającego uzasadnienia. Nie można zakładać z góry, że ludzie są źli i nie liczyć się z ich reakcją. Podejrzenie o złodziejstwo to nie żarty. Dotyka głęboko. Do redakcji często przychodzą Czytelnicy dotknięci do żywego obcesowym zachowaniem sklepowych ochroniarzy i niesłusznymi podejrzeniami. Ludzie chcą być uczciwi, jest to dla nich ważne. I dlatego najczęściej tacy są.

Jeśli ochroniarz miły...

Jeśli pracownicy ochrony zachowują się grzecznie, uprzejmie proszą o pokazanie paragonu lub zawartości torebki, możesz się na to zgodzić, o ile uznasz, że sprawa zostanie wyjaśniona, ale jest to twoja dobra wola i nie musimy poddawać się kontroli. Jeśli nie padną słowa: "Serdecznie przepraszamy", żądaj ich z całą stanowczością.

Żądaj, bo to ci się należy. Jeśli ochrona nie może ich z siebie wydusić, poskarż się kierownikowi albo właścicielowi sklepu i od nich żądaj zadośćuczynienia. Niesłuszne podejrzenie godzące w twoją ważną wartość jest krzywdą. Przepraszam - to jej naprawienie.