Banki przebadane w internecie. Na jakie narzekają klienci?

Czytaj też: Lista najgorszych banków w PolsceTak wynika z badania Emotrack.pl zrealizowanego przez agencję marketingową Think Kong i firmę Zetema. Najlepszy okazał się Multibank – w jego przypadku zdecydowaną większość (74 proc.) stanowią pozytywne opinie. Najgorętszych banków polskiego Internetu – tych, o których w sieci dyskutuje się najwięcej – dotyczą dziesiątki tysięcy komentarzy. Tylko o PKO BP jest ich ponad 20 tysięcy. Odsetek wypowiedzi negatywnych na temat banków jest jednak różny.

Kilkaset tysięcy szuka w sieci

W zdecydowanej czołówce banków o względnie najlepszej reputacji są Multibank (26 proc. wypowiedzi negatywnych) i Inteligo (33 proc.). - Niestety większość instytucji bankowych nie prowadzi działań wzmacniających reputację w sieci – komentuje Norbert Kilen z agencji marketingowej Think Kong. - Tymczasem miesięczna liczba wyszukiwań w sieci informacji o każdym banku sięga kilkuset tysięcy. Nawet, jeśli tylko część znajdowanych opinii to głosy krytyczne, to i tak tysiące negatywnych sygnałów odbieranych przez potencjalnych klientów.

Badanie wskazało też, o których bankach internauci rozmawiają najczęściej. Okazało się, że ponad 1/3 wszystkich głosów w sieci przypada na dwa banki: mBank i PKO BP. Zaraz za nimi plasują się BZ WBK i ING. Najrzadziej wzmiankowane (poniżej 5.000 komentarzy zakwalifikowanych do badania) są banki Nordea, GetinBank, CityBank.

- Kilkanaście największych marek bankowych wydaje łącznie prawie 500 milionów na reklamę rocznie – mówi Kilen. - Jednocześnie widać, że duża część nie ma czytelnej strategii w odniesieniu do wątpliwości, komentarzy czy zapytań pojawiających się w internecie.

Szczegółowej analizie poddano również komentarze dotyczące bankowych produktów. Wyniki wskazały m.in., że w dyskusjach o kredytach stosunkowo najlepiej wypadają Getin Bank i Pekao SA. Z kolei w rozmowach na forach o kontach, stosunkowo najwięcej pozytywnych opinii dotyczy ING.

Jak badano?

- Pracując nad projektem posłużyliśmy się oprogramowaniem automatyzującym ocenę emocji zawartych w komentarzach” – tłumaczy Marek Troszyński z firmy Zetema – „Zebranie komentarzy z ponad 7000 serwisów było tylko pierwszym etapem pracy, po którym następowała analiza składniowa i semantyczna. Ręczna analiza tysięcy wypowiedzi byłaby prawie niewykonalna.

Badanie zostało zrealizowane w kwietniu br. Na jego potrzeby zebrano z internetu i przeanalizowano ponad 100.000 fragmentów wypowiedzi dotyczących wybranych marek z ostatnich dwóch lat na temat największych marek bankowych w Polsce. Wyniki opracowano na podstawie automatycznej analizy językowej wpisów z uwzględnieniem specyfiki języka polskiego, kontekstu znaczeniowego i wagi emocjonalnej stosowanych przez internautów wyrażeń.

Czytaj też: Banki przypomniały sobie o bogatych klientach i zaczynają o nich walczyć