Ranking najlepszych sklepów z bielizną

Przeczytaj też: Unia Europejska dotuje wielkie staniki

Tajemniczy klienci ocenili 192 sklepy z bielizną w 9 krajach Europy. Pod lupą znalazły się placówki sklepów mieszczących się w dużych i średnich miastach dziewięciu europejskich krajów: Bułgarii, Czech, Estonii, Litwy, Łotwy, Polski, Rumunii, Słowacji oraz Węgier.

Polska: 48 badań w 12 sieciach - Atlantic, Calzedonia, Donna, Esotiq, Etam, Gatta, Intimissimi, La Vantil, Lanoro, Marilyn, Triumph, Veneziana

Bułgaria: 25 badań w 7 sieciach - Bril, Cesar&Cleopatra, Flirt, Golden Point, New Silhouette, Seven Seconds, Triumph

Czechy: 32 badania 8 marek - Atlantic, Bepon, Calzedonia, Etam, Intimissimi, Linia, Timo, Triumph

Estonia: 4 badania 1 marki -Triumph

Litwa: 12 badań 3 marek - Lauma, Miglė, Triumph

Łotwia: 16 badań w 4 sieciach - Donna B.C., Lauma, Triumph, Veļas Pasaule

Rumunia: 24 badania 6 marek - Etam, Gatta, Golden Point, Jolix, Mondex, Triumph

Słowacja: 11 badań 3 marek - Bepon, Golden Point, Lamarc

Węgry: 20 badań 5 marek - Aranypók, Calzedonia, Intimissimi, J.Press, Triumph

Zadaniem tajemniczych klientów była ocena sklepów pod kątem jakości obsługi klienta oraz wiedzy personelu dotyczącej asortymentu. Ważna była umiejętność przekazywania informacji i wykorzystania ich do podkreślenia zalet oferowanych produktów. Istotne było także prawidłowe zakończenie rozmowy z klientem. Badacze skupili się również na ocenie wyglądu sklepów, uwzględniając czystość i ład oraz prezencję personelu.

Wśród komentarzy pojawiły się następujące opinie: - Zauważyłam, że w sklepie było 5 klientów i 2 panie z obsługi. Nikt mnie nie powitał. Obie zajęte były prywatną rozmową ze sobą przez cały czas, kiedy rozglądałam się po sklepie - skomentowała Czeszka.

- Poprosiłam o pomoc w odszukaniu ciepłej piżamy dla mnie. Odpowiedziano mi dosyć nieprzyjemnie, że wszystko, co jest - jest widoczne. Powiedziałam, że interesuje mnie coś ciepłego, uszytego z grubego materiału. Pani powiedziała, że wszystkie piżamy są ciepłe, ponadto dodała, że nie ma już materiałów grubych i pluszowych, bo były one modne 20 lat temu. Uznałam taką uwagę za obraźliwą i nieprzyjemną – to komentarz klientki wizytującej węgierską sieć sklepów.

Podsumowując kategorię „Wygląd”, najlepiej zaprezentowały się sklepy na Litwie, na drugim miejscu uplasowała się Estonia z wynikiem trzecią lokatę na podium zajęły Węgry. Polacy nie wykazali się nadmierną dbałością o wygląd kończąc dopiero na szóstej pozycji.

Jakość obsługi okazała się słabszą stroną personelu i wypadła gorzej niż wygląd. Klienci ocenili obsługę na ogólnym poziomie 83,2 proc, Polska na tle reszty krajów wypadła podobnie. - W środku były 3 osoby z obsługi, same młode dziewczyny. Nikt mnie nie przywitał, chociaż nie było innych klientów w środku – powiedział badacz z Polski.

Przeczytaj też: Kupcy uciekają z zielonogórskiego deptaka

Natomiast bardzo wysokie noty w Polsce pracownicy zebrali za uprzejmość - aż 100 proc. Odpowiadali na zadane pytania w sposób uprzejmy i cierpliwy. Jednak wielu pracowników nie zakończyło rozmowy odpowiednim pożegnaniem. Klienci również niezbyt pozytywnie odnieśli się do kompetencji pracowników.

- Powiedziałam, że szukam skarpetek 7/8. Oglądałam kilka modeli, ale sprzedawczyni wyjaśniła mi, że wszystkie one były w rozmiarze 3/4, a nie 7/8, ale nie zaproponowała mi żadnych w rozmiarze, jaki szukałam. Musiałam sama rozglądać się za nimi – dodała klientka z Bułgarii.

W kategorii „Obsługi” najlepszy wynik osiągnęły Czechy – 92,5 proc. punktów, drugie miejsce zajęły Węgry z wynikiem 89,2, a trzecie przypadło Słowacji, która uzyskała 84,3. Polska zajęła czwarte miejsce.

Ostatnią ocenianą kategorią było „Budowanie lojalności klienta”. Każda branża we właściwy sobie sposób stara się zatrzymać klienta bądź skłonić go do podjęcia decyzji o zakupie i powrocie do placówki. Istnieją jednak, jak się wydaje, pewne działania standardowe, które podejmowane są niezależnie od specyfiki oferowanego produktu czy też usługi.

Średnia liczba punktów uzyskana przez wizytowane placówki w kategorii dotyczącej budowania lojalności to zaledwie 47,4 proc. a w Polsce jedynie 41. Warto zwrócić uwagę na fakt, iż często nie było dostępnych materiałów promocyjnych (ulotek, broszur, etc.) Ponadto jako minus dla obsługi można odnotować fakt, że podczas większości zakupów w Polsce, bo aż w 70,8 proc. przypadków, klientowi nie zaproponowano produktu dodatkowego.

- Kiedy płaciłam, okazało się, że pani nie ma reszty, bo byłam tego dnia pierwszą klientką. Poprosiła, żebym rozmieniła gdzieś pieniądze. Kiedy zrobiłam uwagę, że to raczej pracownica powinna dokonać wymiany, kobieta powiedziała, że owszem, ale musiałabym wtedy czekać. Niestety, zmuszona byłam sama wymienić pieniądze, co bardzo mi się nie podobało i pozostawiło niemiłe wrażenie po wizycie – powiedziała klientka polskiego sklepu.

W klasyfikacji ogólnej Polska uplasowała się na 4. pozycji, ex aequo ze Słowacją. Najlepsze okazały się czeskie sklepy, stając na podium z najwyższym wynikiem. Lepsze okazały się także Węgry oraz Bułgaria, zdobywając notę 78,2 proc. Polska natomiast zdystansowała Litwę (76,6 proc.), Estonię (74,2 proc.), Łotwę (73,9 proc.) oraz Rumunię (73,8 proc.).

Przeczytaj też: Sklepy kuszą dużymi obniżkami