Szacunek i stres

Obsługa klienta wiąże się z różnorodnymi napięciami, z wieloma z nich ma do czynienia każdy z nas jako konsument. Przykładem mogą być np. niespodziewane formalności w hotelowej recepcji, zastrzeżenia co do cen czy jakości dań w restauracji, reklamacje czy brak towaru podczas zakupów. Jak podkreśla wielu pracowników z badanej przez nas grupy specjalistów, ponad połowa z nich (52%) ma do czynienia ze stresującymi sytuacjami w kontaktach z klientami w swojej codziennej praktyce.

Trudny klient

Na pewien optymizm pozwala jednak fakt, że mimo dużego udziału sytuacji związanych ze stresem, zdecydowana większość badanych czuje się na ogół traktowanych przez klientów z szacunkiem (68%), a 59% postrzega kontakty z nimi jako przeważnie pozytywne doświadczenie.

Sytuacje stresogenne czy też spotkania z bardziej wymagającymi lub trudnymi klientami niewątpliwie się zdarzają, jednak nie zawsze muszą rzutować na ogólne odczucia co do wykonywanego zawodu.

Ważne warsztaty i szkolenia

- Praca wykonywana przez pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem, jest bardzo istotna. W skali lokalnej są oni właściwie głównymi ambasadorami pracodawcy, jego wartości i marki. Przez pryzmat współpracy z przedstawicielem firmy klient często wyrabia swoją opinię na temat danej marki i od tego uzależnia dalsze korzystanie z usług czy zakup produktów. Dlatego tak istotne jest zrozumienie, że nawet pracownicy niższego szczebla odpowiadający za ten obszar są kluczowi dla pracodawcy i powinien on ich wspierać w rozwoju niezbędnych kompetencji. Praca z trudnym klientem czy sytuacje stresowe są tu na porządku dziennym i często zbyt mały nacisk stawia się na skuteczne szkolenie i wymianę wiedzy między pracownikami, jak sobie z nimi radzić. Pracodawca, który to lekceważy, ryzykuje w dłuższej perspektywie nie tylko utratę talentów, ale też pozytywnego wizerunku marki. Zapewnienie pracownikom odpowiednich dla ich stanowiska szkoleń i warsztatów z pewnością pozytywnie wpływa na komfort wykonywanej przez nich pracy, jak i jakość obsługi klienta - komentuje Justyna Barczyk-Zielińska, ekspertka ds. szkoleń i rozwoju talentów w Grupie Pracuj.

Otwarci na zmianę pracy, choć często wierni

Wśród badanych przez nas pracowników mających bezpośredni kontakt z klientami blisko 6 na 10 (56%) jest zatrudnionych w obecnym miejscu ponad 3 lata. W okresie pandemii miejsce pracy zmieniło 30% respondentów. To odsetek, który można uznać za stosunkowo niski, zwłaszcza w kontekście wrażliwości ich stanowisk na np. doświadczenia pierwszych miesięcy pandemii i ówczesnego zamrożenia gospodarki. W obszarze pracy z klientami, postrzeganym jako związany z dość sporą rotacją pracowników, jako wysoki odsetek można postrzegać 41% respondentów, którzy pracują w obecnym miejscu już ponad 5 lat.